2009年03月14日

全日本空輸

全日空のツアーデスク編です。

私はANAのツアー(航空券とホテル)が大好きです。
株主になってしまうほどに好きです。

主たる移動手段が自前だけあって、
沖縄とか北海道の各地へ乗り継いで旅行する場合などは、
圧倒的といっていいほどに安いと思います。

で、北海道に行こうと数ヶ月前から予約を入れました。
今は座席指定などもネットできますよね。
事前にどんな席かわかるので、私もよく指定しています。


そしたら、予約完了から数週間して突然次のようなメールが…

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毎度、ANA SKY WEB TOURをご利用いただきましてありがとうございます。
お申込み内容に変更がございました。
お手数をお掛け致しますが内容の確認をお願いします。
■ご出発日 :
■照会番号 :
■代表者 :様
■お申込商品 :私らしく北海道1泊(B)【往路道南空港利用】 4−10月
■変更後の予約内容 :
【座席の変更】
・ANA XXX便 2009/5/XX XX(XX:XX)―XX(XX:XX) XXX XXX様 座席番号 34C
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ん、2人旅のうち1人だけ座席の変更?
ウェブで確認すると2人の席の番号がAとBだったはずが、AとCに。
そこでメールを返しました。

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・・・
上のような、連絡がありましたが、お願いしておりませんし、
2名組のもう1人の私が34A席ですので、困ります。

窓からの景色や乗り降りなどを考慮の上、
定められた手順で自主的に早めの指定をした席ですので、
このようなことがあると困惑します。

34Cを34Bに戻していただければ何も問題ないのですが。
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本当に、何でこんなことになるんだろうと思って、
もっとよくウェブを見てみることにしました。
座席の位置を実際の図を見て確認しようと座席変更ボタンを押したら、


「AC DFG HK」という席の並びになっている…

機材変更、または座席番号の打ち方が変わっただけなんだろう。
ANAウェブ予約のインターフェイスすごい重くて、確認するのも大変なんだから、
それならそうとはじめから変更通知メールに明記してくれ!


ちなみ帰ってきたメールはこれ

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この度はANA SKY WEB TOURをご利用頂きありがとうございます。

下記の通りお問い合わせを頂いた件、34Bのお座席は
ございませんので、34Aと34Cはお隣同士となります。
シートマップは以下より参照ください。

https://

なお、機材変更が生じた場合は、お座席に変更が
生じる場合もございますので、予めご了承ください。
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ANAは仕事柄かとても態度のいい人が多いのですが、このメールばかりは
私は「こういうことは普通にあるんじゃ、このドシロウトが」と読めました。
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 00:00 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月13日

住信SBIネット銀行

株でもやってないとなかなか取っつきにくいが、
細々とした決済関連面では着々と充実を図っている、住信SBIネット銀行。
そこで事件は起こりました。


私からのメール

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X月X日のゆうちょへの振り込みが不成立になったという通知が来ました。
そこで、自分のゆうちょ通帳に印字された全銀システム受取口座内容を
確認しましたが、こちらのシステムで振り込み時に入力し、ログとして
残っている内容と、印字内容との間にはほとんど相違がありませんでした。

唯一の相違と思われたのは、姓名の間にスペースをいれていなかった
ことですが、姓名の間に全角スペースを入れて振込先登録してみたところ、
姓名の間にスペースを入れてないものへの上書き扱いになり、
こちらのシステムでは同一の口座内容だと認識されているようでした。

振り込みが行われなかったのは結局、
姓名の間に全角スペースがなかったからでしょうか?

ゆうちょ通帳には半角カナで姓名が記載されており、姓名の間にはスペースが
あるようですが、全角か半角かは見ただけでは判別できません。
また、こちらのシステムでは、カナおよびスペースは全角でしか入力
できませんし、姓名の間のスペースの扱いについて何も説明がありません。
(注・銀行によっては、スペースの扱いを明確に指示してくれます。)

放っておけば、
クレジットカードの引き落とし額が危うく不足するところでした。
ゆうちょのせいも多分にあるかとは思いますが、
もう少し親切になりませんか?
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で、向こうからのメールはだいたいこんな感じ

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・ゆうちょの口座間違いで振り込み不成立になったのではない。
・原因は、実際に振り込みが行われる時点で普通口座に資金がなかったため。
・ハイブリッド口座から普通口座への残高移動を手動で行う必要があった。
・普通口座に資金がなくても振込手続きができてしまうが、その時は一定期限内日に
ハイブリッド口座などから資金を移動させなければならないということ。
・現状でいろいろわかりにくい点があるのは真摯に受け止めていく。
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要するに、私が使っていたハイブリッド口座というのは
貯蓄口座のようなもので、普通口座とは別扱いなわけですよね。

でも、振込画面でもエラーメッセージでも、
別種預金からの資金移動のことに何ひとつ触れてない。
しかも振込手続がエラーにならずに、
残高不足でも受付されるんだから、わかるわけないです…



しかし、こちらからの感情的な文言にもかかわらず、
土曜の昼にとても丁寧で的確なレスポンスをくれた担当者さん。
さすが銀行という感じでした。
システムがそれに伴っていればねえ。
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 00:07 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月06日

東急TOPカード

10年以上前

少しだけ、東急沿線に住んでいたことがありました。
その時に、東急のスーパー、デパート、ハンズなどで
割引(当時は3%オフとか)になるという東急TOPカードを作りました。
しかもこれは、VISAとかMasterとかが付いてない、
東急グループだけで使えるカードでした。

そして、その後すぐに遠方に引っ越すことになりました。
東急グループの企業が近所にほとんどないので、
このカードも引き出しの奥へとしまわれることになりました。




時は流れて、3年前。

VISAやMasterが付かないタイプのカードが廃止になるとかで、
一方的にVISA付きのカードが送りつけられてきました。
もう使うことはないかなとも思ったんですが、
パスモのオートチャージに対応する数少ないカードということ、
比較的審査の厳しいカードであるということなどを知って、
また関東に行く機会もあることだしと、
大事に保持しておくことにしました。




そして今年。

近くクレジットカードの信用管理基準が大々的に変化するということで、
使わないキャッシングの枠を下るなどしておこうと、
東急TOPカードにも連絡をすることになりました。

そしたら。
カードの有効期限切れ。

久々に実際のカードを目にすると、確かに期限が切れてました。
で、普通カード会社は、期限切れになる前に、
更新されたカードを送ってくるものなのですが、今回は来てません。

「何で?」
「長期間ご利用がなかったので、規約に基づいて退会の扱いとなりました。」

「そんな連絡一言もなかったけど?」
「特にご連絡はしないことになっています。」

「ずいぶん前に加入したカードだけど、そんな規約いつからあった?」
「当初からあったと思います。」

「こんなこと初めてなんだけど、カード会社って本当にこんなことやるものなの?」
「弊社ではそうなっております。再度新規ご入会ということではだめでしょうか?」

だめに決まってるんですよ。
クレジットカードの申し込みというのは、借金の申し込みとまったく同質です。
信用機関に「カード=借金の申し込みをした」という記録が半年は残ることになります。

そりゃ確かに長期間使ってないけど、
勝手にインターナショナルカードにしておいて、今度は勝手に退会?
電話で、はがきで、メールで全然、まったく、一言も聞かずに?

しかも、インタナショナルカードになってからは東急カードのウェブでIDを取って、
Moneylookというアグリケーションソフトで、
ここ何年かは毎月明細を確認していたことを思い出しました。
東急TOPのメルマガもたまに来てました。
ならば向こうも、本当の休眠アカウントじゃないことは簡単にわかるずじゃあ?

どうしようかとこっちが言葉をなくしてしまうと、
上司の方にかわってくれました。

インナーナショナルカードが3年前に勝手に送られてきたばかりであること、
その時にも、その後にも、退会になるという注意を受けてないこと、
それなりに意味があって継続保持していたカードであること、
東急グループが少ない地域にいる人間のことも勘案してほしいこと、
ウェブの履歴を見ればアカウントが生きていることは明白なこと、
それと何より、新規入会では信用情報に借金申し込みの履歴が残ることを言いました。

すると、審査なしの継続扱いにできるか検討してみるということになりました。
翌日電話があり、丁寧な対応で、すんなりと継続扱いにしてもらえることになりました。




使ってないカード、年会費無料のカードは本当にこういうことがあるみたいです。
東急でこれなんですから、楽天とかだともっとひどい対応かもしれませんね。

クレジットスコアの導入を前に、クレジットカードを取り扱うという責任について、
使う側だけでなく発行する側も、認識を新たにする必要があるように思いました。
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 17:45 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月05日

はい、お決まりの楽天から

楽天トラベルです。
楽天トラベルには電話予約のコールセンターがあるんですが、
それを知ってもらうために、メルマガでたまにキャンペーンを打ってきます。

今回は、ある条件で先着500名1000円割引宿泊というものでした。

それを知らせるメルマガは午前4時頃配信されてきました。
で、コールセンターは24時間営業なんですね。
それで出勤前に予約しようと思って、確か午前6時頃だったかな。



はい、ご名答!
電話に誰も出ません!

電話はいったんつながりますが、そっから15分は待たされました。
有料の、しかも050回線ですよ。

まあ、24時間稼働とはいえ、人も少ない時間でしょう。
やがて、本当に頼りなさげな兄ちゃんが電話に出てくれました。



「今回、カップルでの予約で先着500人が1000円割引という
メルマガを見て電話しました。」
「え、女性2人という条件で1000円割引ではないですか?
こちらにはそう連絡が来てます。」

「いえ、カップルが条件とメルマガに書かれてます。今日からの
キャンペーンって書いてありますけど、電話する時間が早すぎましたか?」
「いえ、今日からの場合は0時から大丈夫です。
ただ、今回は女性2人が条件のキャンペーンです。」

「すみませんが、配信されたメルマガか配信部署で確認してもらえますか?」
「できません。」

「何で?」
「その部署が10時からしか連絡が取れないので。」

「は?メルマガもう来てますし、ここも開いてるでしょう。
すでにキャンペーンに突入してますよ。」
「ですが、その時間まで連絡が取れないので…」

「で?」
「後からまた電話していただくか、後からこちらから折り返します。」

「えー、先着のキャンペーンですよね?
それに今日普通に平日で出勤だから、夕方まで電話できないんだけど。」
「先着500人規模のキャンペーンは、これまで1日で人数が
埋まったことがありませんので、今日中なら多分大丈夫だと思います。」

「でも、今の時間で先着を判定してもらわないと、
何のためにわざわざ電話したのか…」


ここらへんでかなりごにょごにょしました。
(上役的な人さえ、その場にいなかったらしい)
で、その人にそんな権限があったのか怪しいのですが、
「今の時間で先着を判定します」
と担当者名を添えて言い切ってくれたので、
夕方に電話を折り返してもらうことで決着しました。



で、きっかり指定の時間に折り返しが来ました。
今度は、若いですが割としっかりで、物腰もいい女性が担当です。
「お時間よろしいでしょうか」など、用件に入るまでも実に丁寧。

結論から言うと。
「お客様に届いたメルマガの通り、カップルが条件での割引で間違い
ありませんでした。営業(メルマガ担当)の方で直前に条件が
差し替えになり、こちらへの伝達が間に合わなかったようです。
朝に担当した者の勘違いと言うことになります。」


「あ、なるほど。」

いや、おい!

朝の担当者の勘違いじゃなくて、
営業とコールセンターの伝達ミスなんだろ!
コールセンターは恐らく外注だと思いますが、
あくまでも末端のミスにすべしというマニュアルなんでしょうか。
かわいそうなオペレーターさんたち。
受注企業や楽天本体の印象が、さらに悪くなるだけですよ…



しかし、楽天の朝令暮改は相変わらずですねえ。
最近だと、楽天カードのETCカードと明細がいきなり有料になったとか。
私も別件で何度か懲りてますが、
たった1000円目当てにまたも引っかかってしまいました。

まあでも、楽天トラベルのコールセンターは便利でしたよ。
WEBでできるのとほぼ同じようなことを、
電話先で操作してやってくれます。
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 01:02 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2009年03月04日

いきなりほめてしまいました

Seesaaブログ結構いいじゃん。機能豊富でインターフェースも使いやすい。遅いとか聞くけど、今のところレスポンスもまあまあ。
タグ:ブログ
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 23:58 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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