2009年03月05日

はい、お決まりの楽天から

楽天トラベルです。
楽天トラベルには電話予約のコールセンターがあるんですが、
それを知ってもらうために、メルマガでたまにキャンペーンを打ってきます。

今回は、ある条件で先着500名1000円割引宿泊というものでした。

それを知らせるメルマガは午前4時頃配信されてきました。
で、コールセンターは24時間営業なんですね。
それで出勤前に予約しようと思って、確か午前6時頃だったかな。



はい、ご名答!
電話に誰も出ません!

電話はいったんつながりますが、そっから15分は待たされました。
有料の、しかも050回線ですよ。

まあ、24時間稼働とはいえ、人も少ない時間でしょう。
やがて、本当に頼りなさげな兄ちゃんが電話に出てくれました。



「今回、カップルでの予約で先着500人が1000円割引という
メルマガを見て電話しました。」
「え、女性2人という条件で1000円割引ではないですか?
こちらにはそう連絡が来てます。」

「いえ、カップルが条件とメルマガに書かれてます。今日からの
キャンペーンって書いてありますけど、電話する時間が早すぎましたか?」
「いえ、今日からの場合は0時から大丈夫です。
ただ、今回は女性2人が条件のキャンペーンです。」

「すみませんが、配信されたメルマガか配信部署で確認してもらえますか?」
「できません。」

「何で?」
「その部署が10時からしか連絡が取れないので。」

「は?メルマガもう来てますし、ここも開いてるでしょう。
すでにキャンペーンに突入してますよ。」
「ですが、その時間まで連絡が取れないので…」

「で?」
「後からまた電話していただくか、後からこちらから折り返します。」

「えー、先着のキャンペーンですよね?
それに今日普通に平日で出勤だから、夕方まで電話できないんだけど。」
「先着500人規模のキャンペーンは、これまで1日で人数が
埋まったことがありませんので、今日中なら多分大丈夫だと思います。」

「でも、今の時間で先着を判定してもらわないと、
何のためにわざわざ電話したのか…」


ここらへんでかなりごにょごにょしました。
(上役的な人さえ、その場にいなかったらしい)
で、その人にそんな権限があったのか怪しいのですが、
「今の時間で先着を判定します」
と担当者名を添えて言い切ってくれたので、
夕方に電話を折り返してもらうことで決着しました。



で、きっかり指定の時間に折り返しが来ました。
今度は、若いですが割としっかりで、物腰もいい女性が担当です。
「お時間よろしいでしょうか」など、用件に入るまでも実に丁寧。

結論から言うと。
「お客様に届いたメルマガの通り、カップルが条件での割引で間違い
ありませんでした。営業(メルマガ担当)の方で直前に条件が
差し替えになり、こちらへの伝達が間に合わなかったようです。
朝に担当した者の勘違いと言うことになります。」


「あ、なるほど。」

いや、おい!

朝の担当者の勘違いじゃなくて、
営業とコールセンターの伝達ミスなんだろ!
コールセンターは恐らく外注だと思いますが、
あくまでも末端のミスにすべしというマニュアルなんでしょうか。
かわいそうなオペレーターさんたち。
受注企業や楽天本体の印象が、さらに悪くなるだけですよ…



しかし、楽天の朝令暮改は相変わらずですねえ。
最近だと、楽天カードのETCカードと明細がいきなり有料になったとか。
私も別件で何度か懲りてますが、
たった1000円目当てにまたも引っかかってしまいました。

まあでも、楽天トラベルのコールセンターは便利でしたよ。
WEBでできるのとほぼ同じようなことを、
電話先で操作してやってくれます。
posted by クレーマーちゃん? with フェアユースはウェルカム at 01:02 | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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